网络稳定性争议
2017年，福州移动宽带用户普遍反映网络频繁断线、高峰期网速骤降等问题。部分用户表示，晚间使用高峰期下载速率不足签约带宽的30%，严重影响在线视频和游戏体验。
- 基础设施扩容滞后于用户增长
- 区域网络负载分配不均
客服响应不足
投诉渠道拥堵成为突出问题，用户通过官方热线报修时，常面临长达30分钟以上的等待时间。社交媒体上的服务投诉响应周期普遍超过48小时。
- 电话客服人力配置不足
- 线上服务流程未实现自动化
套餐资费模糊
促销活动中存在合约条款不透明现象，部分用户反映实际扣费与宣传内容不符。某地市监局抽查发现，合约中隐藏条款涉及：
- 设备租赁费未明确告知
- 优惠期后资费自动升级
用户投诉处理滞后
第三方投诉平台数据显示，福州移动宽带当年投诉解决周期平均达11.2个工作日，远超行业平均水平。典型案例包括：
- 报修后72小时内无人上门
- 退费流程超30天未完成
改进措施与后续反馈
2018年Q1季度报告显示，企业通过以下措施缓解矛盾：
- 新增200个社区服务站
- 升级核心网络设备
- 建立48小时投诉响应机制
2017年福州移动宽带的服务争议，折射出用户规模快速增长与服务支撑能力不匹配的系统性问题。通过后续基础设施升级和服务流程优化，至2018年下半年用户满意度已逐步回升。
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