网络速度不稳定
多名用户反映宽带实际速率常低于合同标注值，尤其在晚间高峰时段，视频加载卡顿、游戏延迟飙升等问题频发。实测数据显示：
| 承诺速率 | 平均实测值 |
|---|---|
| 100 | 62 |
| 200 | 128 |
服务质量与承诺不符
安装维修时效性成为主要痛点：
- 报修后平均等待时长超过48小时
- 维修人员专业技能参差不齐
- 故障重复率高达35%
资费透明度引发争议
用户投诉集中在费用构成不清晰：
- 套餐外流量计费规则未明确公示
- 合约期内违约金计算方式存疑
- 增值服务默认勾选引发扣费争议
用户反馈渠道不畅
客服系统存在多重服务障碍：电话接通率不足60%、在线客服响应超15分钟、投诉处理周期长达7个工作日，导致问题解决效率低下。
结论：如何重建用户信任
建议建立服务质量量化公示制度，优化技术基础设施投入，同时开通第三方监督渠道，将用户满意度纳入服务考核体系。
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