故障申报流程
用户拨打96311客服热线后，可通过以下步骤完成故障申报：
- 按语音提示选择宽带业务
- 向客服人员提供宽带账号及故障现象
- 配合完成基础网络诊断测试
- 获取系统生成的维修工单编号
初步故障排查
客服人员将通过远程诊断系统进行预处理：
- 检测光猫信号指示灯状态
- 验证用户端设备连接状态
- 检查区域网络节点运行情况
- 排查账号欠费或系统升级因素
技术人员上门
远程无法解决的故障将派发维修工单：
- 2小时内确认预约上门时间
- 佩戴工牌的专业人员携带检测设备
- 现场检测光衰值、线路损耗等参数
- 修复后指导用户进行网络测速
用户自助解决
常见简易故障处理方法：
- 重启光猫和路由器设备
- 检查网线接口是否松动
- 清理设备散热孔灰尘
- 更新路由器固件版本
服务跟进流程
故障修复后的服务保障：
- 24小时内进行电话回访
- 72小时内发送满意度调查
- 自动生成设备健康档案
- 提供预防性维护建议
通过标准化的故障处理流程和三级响应机制，淮南广电宽带建立了从申报到维护的完整服务体系。用户可通过多渠道技术支持，获得7×24小时的网络保障。
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