问题背景：维修延迟引发不满
近期淮南广电宽带用户集中反映故障报修后等待时间长、维修进度不透明等问题。部分用户表示断网超过72小时仍未恢复，严重影响工作和生活，相关投诉量较上月增长40%。
维修受阻三大主因
- 老旧小区线路改造滞后
- 运维人员与用户时间错配
- 备件库存管理系统不完善
用户核心诉求分析
- 建立2小时紧急响应机制
- 实时推送维修进度信息
- 提供临时网络替代方案
快速响应方案建议
建议构建三级响应体系：普通故障24小时解决、紧急故障6小时上门、重大故障启动备用带宽。同时开发维修进度查询小程序，实现服务全流程可视化。
通过优化服务流程、加强技术投入、建立用户沟通闭环，可有效提升维修响应效率。建议设立专项服务监督小组，定期公示改进成效。
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