问题现状：退订流程复杂
近期多位淮安市民反映，广电宽带服务存在退订流程冗长、营业厅推诿、线上渠道关闭等问题。用户需携带设备至指定网点，且常遭遇”设备检测期””套餐未到期”等理由拖延。
用户遭遇典型案例
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 设备归还障碍 | 45% |
| 违约金争议 | 32% |
| 流程不透明 | 23% |
法规政策解读
根据《电信服务规范》第三十二条：
- 运营商应在官网公示完整业务办理流程
- 用户有权申请终止合同，运营商应在10个工作日内完成手续
- 不得设置不合理的退订门槛
维权建议指南
- 保存业务合同及缴费凭证
- 通过工信部投诉平台提交证据
- 向当地通信管理局申请调解
行业改进建议
建议建立宽带服务退出机制评估体系，推行线上全流程退订服务，设立15天冷静期制度，将用户满意度纳入企业信用评价。
用户权益保障需要制度约束与技术赋能双轨并行，监管部门应建立服务响应时效考核机制，推动运营商优化服务流程，切实落实《消费者权益保护法》第二十六条关于格式条款的规定。
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