套餐宣传与实际服务不符
电信宽带FBBH套餐在推广时强调“高速网络全覆盖”和“免费上门安装”，但部分用户反映实际网速未达宣传标准，且安装范围受限。例如，老旧小区或偏远区域用户称需额外支付线路改造费用，与广告中“零隐藏费用”的承诺相悖。
安装费用与隐性条款争议
尽管套餐标明“首年优惠价”，但用户签订合同后发现存在隐性收费：
- 设备押金未在宣传页明确标注
- 安装超时需加收人工费
- 提前解约需支付高额违约金
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐性收费 | 42% |
| 违约金争议 | 33% |
| 设备押金纠纷 | 25% |
售后服务响应效率低下
用户报装后常遭遇安装排期延迟，客服沟通效率低。有消费者反馈，故障报修平均等待时间超过48小时，且维修人员未按预约时间上门，影响日常生活与工作。
用户投诉处理机制不透明
针对套餐争议，电信运营商未建立有效的投诉反馈渠道。用户通过官方平台提交问题后，往往收到模板化回复，且处理进度无法实时追踪。部分案例显示，纠纷解决周期长达两个月，加剧了用户不满情绪。
电信宽带FBBH套餐因宣传与实际服务的落差、隐性收费条款及低效的售后体系，导致用户信任度下降。运营商需优化服务透明度，完善投诉响应机制，以重建市场口碑。
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