一、投诉处理流程概述
中国联通通过标准化流程处理用户投诉，主要包含以下步骤：用户提交反馈→系统自动派单→专人核实处理→结果回访确认。全程承诺在5个工作日内完成，复杂问题最长不超过15个工作日。
二、用户反馈渠道列表
用户可通过以下途径提交投诉与建议：
- 官方客服热线：10010（7×24小时）
- 中国联通手机APP「服务→在线投诉」入口
- 微信公众号「中国联通微厅」人工服务
- 线下营业厅投诉受理窗口
三、线上处理步骤详解
- 登录中国联通官网或APP
- 进入「我的服务→投诉建议」模块
- 填写问题描述并上传凭证
- 获取投诉工单编号
- 通过短信/站内信跟踪进度
四、线下服务网点指引
全国超过2.6万个实体营业厅均设有投诉受理专柜，用户可携带身份证件及相关证明材料现场办理。可通过官网「服务网点查询」功能定位最近网点。
五、用户权益保障措施
- 严格执行《电信服务规范》处理时效
- 争议问题可申请二次复核
- 不满意处理结果可向工信部申诉
中国联通构建了线上线下融合的立体化投诉处理体系，通过数字化工具提升响应效率，同时保留传统服务渠道满足不同用户需求。建议优先使用官方APP提交投诉以便实时追踪处理进度。
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