问题分类与识别
受理宽带问题时，需先明确问题类型：
- 网络连接故障（如断网、信号不稳定）
- 业务办理异常（如订单延迟、资费错误）
- 设备配置问题（如光猫、路由器设置）
标准处理流程
官方标准处理流程包含以下步骤：
- 问题登记与工单创建
- 技术团队初步诊断
- 现场服务预约（如需要）
- 问题修复验证
- 用户满意度回访
故障响应时效
| 问题类型 | 响应时间 |
|---|---|
| 普通故障 | 24小时内 |
| 重大故障 | 4小时内 |
| 业务咨询 | 2工作日内 |
自主排查方法
用户可尝试以下自主排查步骤：
- 检查光纤连接是否松动
- 重启光猫和路由器
- 使用其他设备测试网络
进度查询渠道
可通过以下方式查询处理进度：
- 联通营业厅APP-服务工单
- 10010客服热线按3转技术部门
- 短信通知自动推送
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