问题分类与工单系统
建立三级问题分类体系：
- 一级分类：资费争议/信号问题/开卡故障
- 二级分类：代理商专属问题/跨区服务异常
- 三级分类：特殊场景投诉
标准化处理流程
实施5步响应机制：
- 30分钟内工单确认
- 2小时初步诊断
- 跨部门协同处理
- 实时进度推送
- 48小时完结归档
团队培训机制
建立阶梯式培训体系：
- 新员工岗前模拟训练
- 月度案例研讨会
- 季度跨区域经验交流
技术支持体系
构建数字化支持平台：
- 智能知识库检索
- 远程诊断工具
- 工单自动分发系统
客户反馈闭环
实施满意度追踪机制：
- 服务结束即时评价
- 3日内二次回访
- 月度问题趋势分析
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