一、建立分级响应机制
根据故障影响范围建立三级响应体系：
- 一级：区域性骨干网中断（30分钟内响应）
- 二级：片区设备故障（1小时内处理）
- 三级：个别用户故障（4小时上门服务）
二、标准化诊断流程
采用分层排查法：
- 物理层：检查光猫信号灯状态
- 数据链路层：验证PPPoE拨号日志
- 网络层：执行tracert路由追踪
| 错误代码 | 含义 |
|---|---|
| 678 | 远程无响应 |
| 691 | 认证失败 |
三、客户沟通技巧
执行”3C沟通法则”：
- 确认（Confirm）故障现象
- 解释（Clarify）处理进度
- 承诺（Commit）解决时限
四、预防性维护策略
建立周期性巡检制度：
- 季度性检查OLT设备
- 月度测试备用线路
- 每周清理分光器端口
五、跨部门协作规范
实施”四联动”工作机制：
- 运维与客服实时工单同步
- 技术支撑组24小时待命
- 物资调度部门就近备件储备
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