一、故障分类与初步确认
接到用户报障后，首先通过系统查询用户套餐信息，并根据以下类型初步归类：
- 无法连接互联网
- 网速低于承诺值
- 间歇性断网
二、设备状态检查
指导用户检查设备指示灯状态：
- 光猫电源指示灯是否常亮
- 光纤信号灯是否绿色
- WAN口连接状态是否正常
三、线路连接测试
通过以下步骤验证物理连接：
- 检查网线接口是否松动
- 测试分光器到ONU的衰减值
- 使用Ping命令检测网关延迟
四、远程诊断工具应用
利用智能运维系统进行远程检测：
- 查询OLT端口流量
- 检查BRAS会话状态
- 分析DNS解析记录
五、用户操作指导
标准化服务话术示例：
- 长按复位键10秒恢复出厂设置
- 重新配置SSID和密码
- 测试终端设备连接
通过标准化流程可提升30%故障处理效率，建议结合知识库系统实时更新典型案例，并定期开展技能认证考核强化员工技术能力。
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