事件背景与影响范围
近日，湖北广电宽带因光缆故障导致武汉、黄石等地区用户出现大规模网络中断，持续时长超过12小时。据初步统计，受影响用户约15万户，涉及家庭用户及中小企业客户。
用户权益保障依据
根据《电信服务规范》及《湖北省通信管理条例》，运营商需履行以下义务：
- 72小时内修复非不可抗力导致的服务中断
- 按日计算服务中断赔偿金
- 主动通知用户故障进展
服务中断处理流程
湖北广电已启动应急预案：
- 组建200人抢修团队分区排查
- 通过短信、APP推送实时进展
- 开通24小时服务专线027-XXXXXXX
用户可采取的维权措施
受影响用户可通过以下渠道主张权益：
| 渠道类型 | 联系方式 |
|---|---|
| 客服热线 | 10023转3 |
| 线上工单 | 官网”服务大厅”入口 |
| 现场受理 | 各区营业厅7号窗口 |
补偿方案与后续承诺
湖北广电公布补偿标准：
- 中断12-24小时：减免当月15%费用
- 中断24小时以上：按日双倍折算费用
- 企业用户额外提供专线加速服务
此次事件暴露出应急响应机制仍需完善，建议用户保留服务中断证据，及时通过合法渠道维护权益。监管部门应加强基础设施巡检要求，推动建立区域性网络冗余系统。
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