事件背景与现状
自2024年12月起，中山市广电网络配合政府「三线整治」工程实施线路改造，导致多个区域发生网络中断。根据用户投诉记录，部分区域断网持续时间超过72小时，且维修响应速度未达预期。截至2025年3月，仍有用户反映光纤覆盖区域存在信号不稳定现象。
用户投诉焦点
- 服务响应滞后：用户报障后平均等待时间超过48小时，且存在电话无法接通现象
- 沟通机制缺失：90%投诉用户表示未提前收到施工通知
- 补偿标准模糊：断网期间费用抵扣方案尚未公示
服务恢复进展
官方公告显示光纤改造已完成主城区85%覆盖，但城乡结合部仍存在工程延期。当前服务恢复呈现以下特征：
- 优先处理集中投诉区域（日均处理量提升40%）
- 推行在线故障诊断系统（响应时效缩短至6小时）
- 设立临时服务点（覆盖12个重点街道）
补偿方案争议
| 诉求类型 | 占比 |
|---|---|
| 费用减免 | 68% |
| 服务承诺 | 22% |
| 设备赔偿 | 10% |
尽管广电承诺「断网期间费用可冲抵次月账单」，但用户质疑该方案未考虑套餐绑定用户的实际损失。
未来改进方向
行业专家建议建立双重保障机制：在市政工程协作层面设立应急通信预案，同时通过AI工单系统提升故障处理效率。用户期待广电网络在2025年二季度前实现：
- 建立透明化施工公示平台
- 制定阶梯式补偿标准
- 开通绿色维权通道
中山广电网络服务恢复进程暴露传统广电系企业在市政协作、用户服务等方面的系统性短板。事件处理过程中反映出的响应迟滞、补偿机制缺失等问题，亟待通过数字化转型和服务流程再造加以解决。
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