一、服务质量下降引发不满
在决定不再续费电信宽带后，用户普遍反映服务质量出现明显下滑。部分用户遭遇网络频繁断线、带宽未达合同标准等问题，甚至有用户表示“断网频次在解约前三个月激增”。这种体验差异导致用户对运营商信任度大幅降低。
二、费用结算争议成焦点
费用纠纷是投诉量最高的领域，主要矛盾集中在：
- 未提前告知的违约金条款
- 设备回收时的折旧费争议
- 剩余套餐费用的退还延迟
用户反馈最强烈的是运营商在合同中设置的隐性收费条款。
三、解约流程复杂耗时
超过68%的用户认为解约程序过于繁琐，典型流程包括：
- 提前30天线下营业厅申请
- 归还设备的多次往返
- 多部门签字审批
有用户反映完成全部解约手续平均需要2-3周时间。
四、替代方案选择有限
在宽带市场竞争不充分的区域，用户常面临：
- 新运营商覆盖不足
- 携号转网技术障碍
- 替代套餐性价比过低
这使得用户即便不满也难以真正实现服务转换。
五、客户服务响应迟缓
投诉处理效率低下是普遍痛点，主要问题包括：
- 热线等待超15分钟
- 线上工单3日内无反馈
- 不同渠道信息不互通
有用户表示在解约过程中需重复提交相同材料达4次。
用户不满的核心源于服务断层期的体验落差与流程不透明。运营商需建立更人性化的服务过渡机制，优化费用结算透明度，并简化解约流程的数字通道，才能有效维护品牌信誉。
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