服务现状描述
2025年3月以来，临桂广电用户持续反映96266服务热线存在拨号后提示”号码正忙”或长时间无应答现象。部分用户在工作日非高峰时段连续拨打仍无法建立有效连接，特别是在宽带故障高发的周末时段，服务断档问题尤为突出。
技术层面原因
- 通信系统过载：传统电话线路未随用户增长扩容，区域性故障时呼叫量超系统承载阈值
- 智能路由缺陷：IVR语音导航系统未实现智能分流，人工服务请求堆积导致队列崩溃
- 设备兼容问题：部分用户手机VoLTE设置与客服系统存在协议冲突
运营管理问题
服务资源配置存在结构性矛盾，表现为：
- 维护人员与用户规模比例失衡，临桂区人均维护用户达1200户
- 电子工单系统未全面普及，70%报修请求仍依赖电话渠道
- 系统升级维护未建立提前预警机制
解决方案建议
| 优化方向 | 实施方案 |
|---|---|
| 系统扩容 | 部署云呼叫中心，动态扩展并发线路 |
| 服务分流 | 推广微信公众号自助报修功能 |
| 人员配置 | 建立弹性排班制度，高峰时段增加30%坐席 |
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