服务承诺与落地落差
临颍联通在2023年启动的”联通好服务”承诺活动中，明确提出了”百倍用心，十分满意”的服务标准，通过社区服务、助老讲堂等举措赢得初期口碑。但在2024年用户反馈显示，承诺的”首问负责制”与”主动回访”机制在基层执行中出现断层，部分营业厅存在服务承诺与实际操作背离现象。
网络基建矛盾显现
基础设施问题成为投诉焦点，具体表现为：
- 城区宽带安装存在工单管理混乱，重复预约取消率达23%
- 老旧小区网络扩容滞后，2024年10月出现集中投诉潮
- 农村区域4G基站覆盖不足，与5G推广形成资源冲突
营销策略引发争议
2025年强制升级5G策略引发老年用户群体强烈抗议，具体矛盾点包括：
- 未完成4G退网技术准备即推行新套餐
- 光猫设备更换存在强制消费争议
- 融合套餐存在隐性收费条款
服务响应效率危机
用户投诉处理机制暴露出多重问题，2024年10月宽带安装纠纷事件中，用户经历8次电话转接仍未解决问题，最终升级至通信管理局投诉。营业厅服务响应时间从承诺的24小时延长至72小时，VIP客户满意度下降12个百分点。
用户权益保护缺失
服务协议中存在的技术性条款引发法律争议，2025年2月河南用户集体投诉事件显示：
| 争议点 | 用户主张 | 企业回应 |
|---|---|---|
| 设备回收条款 | 强制折价回购 | 符合行业惯例 |
| 套餐变更限制 | 单方面修改权 | 系统技术限制 |
临颍联通服务争议本质是通信行业转型期的结构性矛盾体现，既包含企业服务标准执行偏差，也折射出技术迭代与用户习惯的冲突。解决路径需建立双向沟通机制，在技术升级过程中完善用户权益保障体系，重拾”以客户为中心”的服务初心。
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