网络基础设施升级
作为服务质量的物理基础，联通需重点推进以下改造：
- 城市区域全面替换XGS-PON光纤设备
- 农村地区实施FTTH补盲计划
- 核心节点部署SDN网络控制器
服务流程优化再造
构建线上线下一体化服务体系，重点优化三个环节：
- 装机预约时间压缩至2小时窗口期
- 故障报修实现AI智能分级响应
- 资费变更开通即时生效通道
智能客服系统建设
基于自然语言处理技术，打造三级智能应答体系：
| 层级 | 响应时间 | 解决率 |
|---|---|---|
| 语音机器人 | <15s | 65% |
| 视频客服 | <2min | 85% |
| 专家坐席 | <5min | 98% |
用户反馈闭环机制
建立全渠道评价系统，构建问题处理PDCA循环：
- 服务完成即时推送满意度调查
- 差评48小时内人工回访
- 月度生成服务质量热力图
服务透明化工程
通过数字化手段提升服务可见性：
- 实时推送宽带使用数据报告
- 开放基站负载状态查询
- 建立区域网络质量排行榜
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