网络中断频发
近半年数据显示，诸城广电宽带用户累计报告网络中断事件超过200起，平均每月发生区域性断网2-3次。部分用户在社交媒体反映，断网时间最长持续8小时，严重影响居家办公和在线教育。
| 季度 | 网络问题 | 电话故障 |
|---|---|---|
| Q1 | 45件 | 12件 |
| Q2 | 68件 | 21件 |
客服响应延迟
根据用户投诉记录分析，服务热线平均等待时长达到7分30秒，主要问题包括：
- 转接人工服务需重复验证身份
- 故障申报后48小时内无技术员联系
- 线上工单系统多次提交失败
技术维护不足
市政施工导致的线路损坏事件中，广电网络平均修复时长比主要竞争对手多1.5个工作日。技术团队配置存在明显缺口：
- 城区仅配置3组抢修团队
- 光纤熔接设备更新停滞
- 夜间值班人员不足总需求的50%
用户反馈渠道不畅
现有意见反馈机制存在系统性缺陷，微信公众号服务入口隐藏较深，营业厅意见簿更新频率为季度制，且未建立有效的用户满意度追踪体系。
服务稳定性问题的根源在于基础设施投入不足与服务体系数字化改造滞后。建议通过增加应急维护预算、优化智能客服系统、建立实时网络监控平台等措施系统性改善服务质量。
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