一、构建智慧广电服务体系
兴宁广电通过整合现有资源，打造“一站式”服务窗口，将业务咨询、业务办理、故障申报等高频事项集中处理。例如：
- 建立前端综合受理、后台分类审批的协同机制，减少群众办事环节
- 在营业厅配置自助服务终端，实现费用查询、业务变更等15项功能自助办理
- 开发移动端服务平台，通过微信公众号实现报装申请、投诉建议等线上服务
二、推进服务流程数字化转型
依托“粤省事”等省级政务平台，上线广电网络缴费、节目订购等便民功能：
- 打通与政府数据共享接口，实现用户身份信息自动核验
- 推行电子工单系统，将故障报修响应时间缩短至30分钟以内
- 建立服务进度查询系统，用户可通过短信链接实时追踪处理状态
三、强化人才队伍建设
针对广电网络运维、客户服务等核心岗位：
- 与省级广电机构建立人才交流机制，每年选派技术骨干参加智慧广电专题培训
- 实施“学历提升激励计划”，对考取相关专业研究生学历的员工保留编制并发放津贴
- 开展季度服务技能竞赛，将用户满意度纳入绩效考核指标
四、建立用户需求响应机制
通过多渠道收集市民意见：
| 渠道 | 响应时限 | 闭环机制 |
|---|---|---|
| 热线电话 | 15分钟 | 48小时回访确认 |
| 线上平台 | 2小时 | 系统自动推送处理进度 |
| 营业厅意见簿 | 24小时 | 分管领导签批督办 |
通过智慧化改造、数字化赋能、人才梯队建设和服务机制创新，兴宁广电构建起覆盖全域的高效服务体系。2024年用户满意度调查显示，业务办理效率提升40%，故障处理及时率达98.6%，为打造“数字兴宁”贡献了广电力量。
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