问题现状
近期多地用户反映，在办理联通宽带业务时遭遇安装人员多次爽约。根据投诉平台数据显示，2023年第三季度相关投诉量同比激增45%，预约安装准时率不足60%。
服务承诺对比
| 运营商 | 承诺安装时效 | 实际达标率 |
|---|---|---|
| 联通 | 48小时 | 57% |
| 电信 | 24小时 | 82% |
问题根源分析
经调查发现主要问题集中在：
- 区域服务人员配置不足
- 工单调度系统存在漏洞
- 第三方外包管理失控
用户真实遭遇
北京朝阳区用户李先生描述其经历：
- 9月5日首次预约安装
- 9月7日被无故改期
- 9月10日安装人员失联
改进建议
专家提出整改方向：
- 建立智能预约系统
- 加强服务过程监控
- 实施违约赔偿机制
服务质量滑坡已严重损害企业信誉，建议建立客户服务黑名单制度，将安装履约率纳入KPI考核体系，通过技术创新提升服务透明度，真正兑现”用户至上”的服务承诺。
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