调研背景与方法
本次测评覆盖南京广电旗下有线电视、宽带服务及移动APP三大业务板块，采用问卷调查（样本量500+）、深度访谈（20组家庭）与系统压力测试相结合的方式，数据采集周期为2023年6月至8月。
用户画像分析
核心用户群体呈现以下特征：
- 年龄分布：40-60岁用户占比62%
- 套餐使用：基础有线电视套餐占比78%
- 投诉热点：故障响应速度（35%）、4K内容不足（27%）
服务流程体验
通过模拟用户全流程测试发现：
- 业务办理平均耗时22分钟（含身份验证环节）
- 故障报修首次响应时间达标率91%
- 线上渠道服务满意度低于线下营业厅12%
技术质量评估
| 指标 | 有线电视 | 宽带服务 |
|---|---|---|
| 平均延迟 | 82ms | 28ms |
| 峰值丢包率 | 1.2% | 0.4% |
改进建议
建议优先优化线上服务平台功能架构，建立分级响应机制。加强4K/8K超高清内容供给，探索老年人专属服务通道，技术层面建议部署智能运维系统提升故障预判能力。
南京广电在传统服务领域保持优势，但数字化转型进程需加速。建议建立用户满意度动态监测体系，重点提升年轻用户群体的服务黏性。
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