一、故障分类标准
根据网络故障影响范围分为三级响应机制：
- 一级故障：区域网络中断
- 二级故障：楼宇设备故障
- 三级故障：用户终端问题
二、预处理流程
标准化预处理步骤：
- 确认用户账号状态
- 检查光猫指示灯状态
- 远程PING测试网关
- 重启设备指导
三、远程诊断工具
客服系统内置三大诊断模块：
| 工具名称 | 功能 |
|---|---|
| 线路质量分析仪 | 检测物理层衰减值 |
| 智能路由追踪 | 定位网络节点故障 |
四、上门服务规范
现场工程师操作标准：
- 全程佩戴工牌及鞋套
- 光功率计检测必执行
- 网络测速结果需留档
五、客户沟通技巧
建立有效的沟通机制：
- 使用通俗技术术语
- 明确预计恢复时间
- 定期进度反馈
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