服务响应效率低
多位用户反映报装宽带后需等待3-7个工作日，远超运营商承诺的24小时响应时效。部分区域外包服务团队存在「接单不处理」现象，导致用户反复投诉。
| 区域 | 平均响应时长 |
|---|---|
| 城东片区 | 5.2天 |
| 城西片区 | 4.8天 |
技术能力存疑
用户投诉记录显示，第三方承包团队存在以下问题：
- 光纤熔接操作不规范导致信号衰减
- 路由器配置错误引发网络不稳定
- 无法处理复杂组网需求
收费透明度不足
服务过程中存在隐性收费现象，包括：
- 未提前告知的布线材料费
- 夜间服务附加费
- 设备调试服务费
售后保障缺失
故障报修后48小时内无人跟进的情况占比达32%，维修完成后缺乏质量回访。部分承包点采用「接单即结案」的闭环处理机制，用户二次投诉率居高不下。
服务外包模式下缺乏有效监管机制，导致服务标准难以统一。建议建立承包商分级管理制度、完善用户评价体系、强化服务过程留痕，从根本上提升用户体验。
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