一、热线服务快速响应流程
拨打句容广电客服热线96296或10099，系统将自动识别用户所在区域并转接专属服务团队。客服人员通过标准化流程收集故障现象，优先引导用户完成基础排查：确认光猫/路由器指示灯状态、验证是否欠费停机，60%的简单问题可通过电话指导当场解决。若需现场支持，系统自动生成工单并调度最近运维人员，承诺城区2小时内、乡镇4小时内上门服务。
二、自助排障三步法
针对常见故障类型，推荐执行以下标准化操作：
- 设备重启序列：断开光猫与路由器电源→等待1分钟→先启动光猫（所有指示灯稳定后）→再启动路由器
- 线路检测：检查光纤接口是否松动，网线水晶头金属触点是否氧化，必要时更换超五类以上规格网线
- 信号优化：登录路由器管理界面（192.168.1.1），将无线信道固定至1/6/11等非重叠频段，避开微波炉等干扰源
三、设备维护与优化建议
广电网络用户可定期执行设备维护操作：
- 每月清理光猫散热孔积尘，夏季建议增加散热底座
- 每季度通过广电App检测光信号强度，正常值范围：-8dBm至-25dBm
- 年度设备检测：可预约免费上门光衰测试与线路优化服务
| 错误代码 | 含义 | 解决方案 |
|---|---|---|
| 678 | 光信号丢失 | 检查光纤连接 |
| 651 | 网卡禁用 | 重置网络适配器 |
四、网络升级服务渠道
通过「中国广电」App可实现服务升级：在线提交100Mbps→500Mbps带宽升级申请，系统自动检测线路承载能力并即时反馈可行性。支持5G+宽带融合套餐在线办理，享专属工程师上门调测服务。
句容广电通过智能化热线系统与标准化服务流程，结合用户自助排障工具和专业运维团队，形成分级响应机制。建议用户掌握基础设备维护知识，配合官方App实现服务闭环管理，95%以上的常见故障可在30分钟内恢复。
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