一、服务升级背景与现状
2025年台城广电启动大规模服务升级计划，涉及5G网络优化、光纤改造和客服系统升级。官方数据显示网络覆盖率提升至98%，但用户投诉量同比增加37%，形成升级效果与用户体验的显著落差。
二、用户满意度痛点分析
- 信号稳定性问题：23%用户反映升级后出现间歇性断网，地下停车场等场景信号衰减40%
- 强制服务变更：预付费用户遭遇服务中断，需额外付费升级光纤套餐
- 客服响应滞后：平均投诉处理周期延长至72小时，部分工单虚假闭环
三、技术瓶颈与实施障碍
广电自建基站数量仅为传统运营商的65%，4G/5G网络共享机制存在技术壁垒。实测数据显示城区网络延迟达108ms，远超行业平均水平。核心机房改造进度滞后，导致QoS保障机制难以落地。
四、争议性服务策略影响
- 合同期内强制升级引发法律争议，涉及消费者选择权侵害
- 资费透明度问题：38%用户反映账单出现未告知增值服务
- 终端适配缺陷：15%主流机型存在5G信号兼容性问题
五、改进措施与未来展望
建议建立用户权益保障专项基金，将投诉解决率纳入KPI考核体系。技术层面需加快700MHz频段深度覆盖，实现与中国移动基站的智能负载均衡。服务流程应推行可视化运维，实时展示故障修复进度。
广电服务升级暴露基础设施建设与用户预期管理的双重短板。需构建技术升级与服务优化的协同机制，通过季度服务质量白皮书强化社会监督，重塑消费者信任。
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