一、强制升级费用争议
2024年7月内蒙古广电用户遭遇网络服务中断，维修人员以“小区电缆受损”为由要求用户付费升级机顶盒，拒绝维修原有设备。用户反映原机顶盒功能正常，质疑运营商通过技术限制强制消费，涉嫌违反《消费者权益保护法》关于自主选择权的条款。部分用户需支付150元明线改造费才能恢复网络，但收费项目未在原始协议中明确标注。
二、服务中断与补偿缺失
广电网络升级期间，未提前告知用户可能产生的服务中断风险。据黑猫投诉平台数据，2024年8月因网络升级导致的投诉量较前月增长40%，主要表现为：
- 用户无法使用已付费的宽带和电视服务
- 故障修复周期长达15个工作日
- 运营商拒绝退还未到期服务费用
部分用户因断网影响在线支付、远程办公等生活场景，但未获得实质性补偿。
三、用户沟通与服务缺失
客服体系存在严重缺陷，表现为：
- 一线客服缺乏技术处置权限，需层层转接工单
- 服务承诺可视化程度低，用户无法实时查询修复进度
- 投诉处理标准不统一，同类问题解决方案存在地域差异
内蒙古广电2023年提出的“四大升级”承诺中，关于服务响应时效的指标未在2024年落地实施。
四、网络升级的技术缺陷
广电网络基建存在系统性短板：
- 700MHz基站密度仅为移动网络的30%-40%，室内信号衰减严重
- 共享移动网络时存在带宽分配优先级差异，高峰时段速率下降85%
- 光纤改造进度滞后，45%用户仍使用同轴电缆传输
技术缺陷导致升级后的网络仍无法满足4K视频、在线支付等场景需求。
五、投诉处理机制失效
2024年第四季度用户投诉量激增62%，但处理效能持续下降：
| 指标 | 广电网络 | 行业均值 |
|---|---|---|
| 首次响应时间 | 48小时 | 4小时 |
| 问题解决率 | 67% | 92% |
| 用户满意度 | 41% | 88% |
投诉处理流程存在虚假闭环现象，30%的“已解决”工单实际未完成修复。
呼市广电网络服务升级引发的争议，本质是技术迭代与服务能力不匹配的必然结果。运营商需建立用户权益保障专项基金，将网络故障定位时效缩短至24小时内，并通过5G网络融合建设提升信号稳定性。更重要的是，应当重构以用户为中心的服务体系，避免技术升级演变成单方面的商业博弈。
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