一、客服系统存在流程缺陷
元申广电96396客服系统存在严重的流程管理漏洞，用户报修信息在内部流转中频繁丢失。典型案例显示，用户拨打服务热线后遭遇自动挂断，或工单长期滞留未派发，形成”首诊负责制”缺失的服务断链。主要问题包括：
- 报修信息录入后未触发工单派发
- 跨部门转接导致工单丢失
- 未建立回访确认机制
二、外部干扰因素叠加影响
市政施工导致的线路损毁成为服务失效的重要诱因。2024年广东地区”三线整治”工程中，施工队剪线速度远超维修能力，类似问题在哈尔滨也普遍存在。合作商管理漏洞同样影响服务质量，部分维修业务外包导致响应延迟。
三、内部管理机制不完善
公司层面关键数据零散不成体系，制度执行不清晰。部门间工作衔接不畅，2023年企业协同管理系统上线后，部门协作能力仍显不足。营业厅参保人数仅8人，难以应对突发性服务需求。
四、典型用户投诉案例
| 时间 | 问题类型 | 处理周期 |
|---|---|---|
| 2023-11 | 电话自动挂断 | 未解决 |
| 2024-08 | 报修工单滞留 | 7天+ |
用户反映宽带升级后网速骤降，拨打96396热线遭遇无人接听或自动挂断，退网流程复杂化。
五、改进方向与服务建议
- 建立维修进度可视化查询系统
- 制定故障期间费用抵扣标准
- 优化协同管理系统响应模块
建议参照同业48小时解决率达72%的服务标准，将响应时效纳入电信服务质量公报体系。
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