服务响应迟缓
用户反映宽带安装存在预约取消不告知、安装拖延等问题。典型案例显示，部分用户提前预约后遭遇订单被单方面取消，安装人员与客服推诿扯皮，最终导致服务周期延长至7天以上。迁移服务同样存在内部协调问题，用户完成地址变更手续后仍遭遇服务无法开通的困境。
套餐资费争议
合同条款暗藏消费陷阱的现象尤为突出：
- 未经用户确认擅自开通增值服务
- 套餐内容与实际计费标准不符
- 停机后仍持续扣费
用户维权时发现电子合同存在专业术语模糊、关键条款隐蔽等问题，导致举证困难。
网络质量缺陷
光纤服务存在基础性能问题：
- 高峰期网络延迟超过200ms
- 上行速率未达工信部30M标准
- 突发性断网频率达每周2-3次
运维人员多次检修后仍未彻底解决问题，存在故障诊断不专业的情况。
投诉处理失效
客户服务系统存在多重缺陷：
| 问题类型 | 出现频率 |
|---|---|
| 承诺回电未兑现 | 68% |
| 跨部门推诿 | 52% |
| 解决方案模糊 | 79% |
用户最终需通过12345热线或通信管理局介入才能推动问题解决。
唐山联通需重构服务质量管控体系，重点加强安装服务标准化、资费透明化、网络运维专业化建设，同时建立客户投诉响应追踪机制。建议引入第三方质量监测，定期公布服务整改报告以重建用户信任。
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