一、投诉受理流程
- 拨打10000客服热线或前往营业厅提交工单
- 系统自动分配服务编号
- 48小时内收到短信确认通知
二、标准处理周期
根据《电信服务规范》，常规投诉处理周期为：
- 网络故障类：24-72小时
- 费用争议类：3-7个工作日
- 服务质量类：5-10个工作日
三、进度查询方式
用户可通过多渠道跟踪处理进展：
- 电信营业厅APP「我的工单」查询
- 致电10000按9转投诉专席
- 绑定微信公众号接收进度推送
四、处理延迟原因
特殊情况下可能导致处理延期：
- 需第三方配合的跨网故障
- 自然灾害导致的区域性中断
- 用户未及时提供补充材料
五、加速处理建议
为提高处理效率，建议用户：
- 准确描述故障现象及发生时间
- 保留光猫指示灯状态照片
- 保持联系电话畅通
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