服务流程优化
四川广电通过标准化问题分类系统，将用户咨询划分为网络故障、账单查询等六大类。客服人员根据预设流程图，快速定位问题环节并推送对应解决方案。
- 网络故障：10分钟内响应
- 账单异常：5分钟完成核查
- 设备调试：远程指导率90%+
多渠道接入方式
用户可通过以下途径获取服务支持：
- 24小时服务热线：96655
- 「四川广电」手机APP在线客服
- 微信公众号智能应答系统
- 线下营业厅绿色通道
智能语音系统
IVR系统通过语音识别技术实现：
- 自动播报网络维护信息
- 智能分流基础咨询请求
- 紧急故障优先接入人工
专业技术团队
工程师团队执行三级响应机制：
- 一线客服处理常规问题
- 二线技术组远程诊断
- 三线维护人员上门服务
用户反馈机制
服务结束后自动触发满意度调查，针对评价低于3星的工单：
- 48小时内主管回访
- 72小时提交改进方案
- 典型案例纳入知识库更新
通过流程再造与技术赋能，四川广电构建了包含智能预判、快速响应、闭环追踪的服务体系，用户问题解决平均时长缩短至6.8分钟，服务满意度达98.2%。
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