问题背景
近期多位用户反馈联通宽带故障报修后，超过72小时仍未收到上门维修通知。部分用户表示多次致电客服仅得到“已加急处理”的回复，引发对服务质量的质疑。
可能原因分析
通过实地调研与用户访谈，我们发现以下潜在原因：
- 区域性网络故障导致工单积压
- 运维人员调度系统存在漏洞
- 用户地址信息登记不准确
- 节假日期间服务响应降级
| 区域 | 平均响应时间 |
|---|---|
| 城区 | 48 |
| 郊区 | 72+ |
用户应对建议
- 通过官方APP提交二次催单
- 要求客服提供工单编号
- 保留网络中断证据截图
- 联系属地通信管理局备案
用户权益保障
根据《电信服务规范》第32条规定，宽带故障应在48小时内修复（不可抗力除外）。用户可依据服务协议申请费用减免，对于超时未处理的情况，可通过以下渠道维权：
- 工信部电信用户申诉受理中心
- 消费者协会在线投诉平台
- 企业服务质量监督热线
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