流程现状分析
当前联通宽带用户报修需经历至少5个步骤：官网登录、故障申报、工单确认、预约维修和结果反馈。多数用户反映需反复切换多个平台，且系统自动诊断功能准确性不足。
当前报修步骤
- 登录联通网上营业厅
- 查找报修入口（需三级菜单跳转）
- 填写包含12项必填信息的工单
- 等待人工电话确认
- 接收短信预约凭证
复杂性问题根源
- 多平台信息不互通
- 自助诊断系统不智能
- 人工审核环节冗余
- 状态更新缺乏实时性
简化方案建议
建议建立统一服务入口，开发具备以下功能的智能报修系统：
- 微信公众号一键报修
- 宽带账号自动识别定位
- AI视频自助诊断功能
- 维修进度实时推送
预期改进效果
通过流程再造，可将用户操作步骤压缩至3步内，响应时间缩短至30分钟内。借助智能诊断系统，预计能自动解决40%的常见故障。
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