服务渠道对比
福建广电网络宽带提供电话客服（968896）与在线客服双渠道服务。电话服务适用于紧急故障申报，而在线支持则适合非紧急事务处理。
| 渠道 | 平均响应 | 解决率 |
|---|---|---|
| 电话 | 2分钟 | 92% |
| 在线 | 5分钟 | 85% |
电话服务优势
电话客服在以下场景具有明显优势：
- 网络完全中断时确保通信
- 需要即时语音指导操作
- 老年用户群体更易使用
在线支持特点
在线客服系统提供：
- 图文教程自动推送
- 工单系统进度追踪
- 7×24小时机器人应答
选择决策建议
根据使用场景选择服务渠道：
- 网络故障选电话服务
- 套餐变更用在线咨询
- 账单查询优先在线渠道
用户反馈数据
2023年满意度调查显示，电话服务在问题解决速度上评分较高（4.5/5），而在线支持在服务便捷性方面获得更好评价（4.7/5）。
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