网络质量不稳定
据用户投诉数据显示，竹山广电宽带在高峰时段频繁出现网速骤降现象。有用户反映，实际带宽仅为合同标注的30%-50%，严重影响在线办公和视频娱乐体验。
| 时段 | 达标率 |
|---|---|
| 工作日20-22点 | 42% |
| 周末全天 | 58% |
客服响应效率低
投诉处理系统存在明显短板：
- 平均电话等待时间超过15分钟
- 线上工单48小时响应率仅67%
- 问题解决周期普遍超过72小时
资费透明度争议
用户质疑主要集中在隐性收费项目：
- 设备租赁费未在合同首页明示
- 提速包自动续费未充分告知
- 违约金计算标准不清晰
维修周期过长
故障报修后平均等待时间达到3.2个工作日，农村地区甚至出现超过1周的延误案例。维修人员专业技能参差不齐，存在二次返修情况。
用户反馈机制缺失
缺乏有效的用户评价体系，投诉渠道单一且响应模板化。社交媒体平台显示，87%的负面评价未得到官方有效回复。
服务质量与用户期望存在显著落差，建议从基础设施建设、服务流程优化、信息披露规范等维度进行系统性改进，重建用户信任需要实质性举措。
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