问题现状分析
近期扬州广电宽带用户集中反映：故障报修后平均等待时间超过48小时，客服热线等待时长常达15分钟以上。服务延迟问题主要集中在老城区和新建住宅区，影响约3.2万家庭用户。
服务响应迟缓原因
- 运维人员与用户比例失衡（1:850）
- 故障分级处理机制缺失
- 工单系统存在数据孤岛
- 应急备品备件库存不足
用户真实反馈
| 区域 | 平均响应时长 | 重复报修率 |
|---|---|---|
| 广陵区 | 52小时 | 37% |
| 邗江区 | 49小时 | 29% |
系统性解决方案
- 建立智能工单分流系统
- 组建30人快速响应小组
- 设置5个社区服务站
- 开通微信实时进度查询
服务优化时间表
计划分三个阶段实施改进：第一阶段（1-3月）完成系统升级，第二阶段（4-6月）完成人员扩编，第三阶段（7-12月）建立服务质量监测体系。
通过技术升级与服务体系重构双轮驱动，配合绩效考核制度改革，预计可将平均响应时间压缩至8小时内，用户满意度提升40%以上。
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