报修高峰期服务压力
每日19:00-22:00用户集中报修时段，工单量激增3-5倍。运维人员需按优先级处理：
- 企业专线故障
- 区域骨干网络中断
- 家庭用户故障
故障定位耗时差异
光猫、路由器等设备问题占故障总量的68%，实际处理流程包含：
| 阶段 | 平均耗时 |
|---|---|
| 初步诊断 | 2小时 |
| 现场排查 | 4小时 |
| 设备更换 | 6小时 |
信息沟通断层问题
客服系统与运维部门存在数据同步延迟，常见信息缺失包括：
- 用户联系方式错误
- 故障现象描述模糊
- 设备型号未登记
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