通信技术基础知识
掌握宽带网络基础原理是岗位的核心要求，包括：
- OSI七层模型与TCP/IP协议
- 光纤接入技术（如GPON/EPON）
- 常见网络设备（光猫、路由器）的功能参数
客户沟通与问题分析能力
需具备清晰的表达逻辑和同理心：
- 通过引导式提问定位用户问题
- 将技术术语转化为通俗语言
- 处理客户情绪冲突的应急话术
宽带故障排查技能
需掌握标准化处理流程：
- 光功率检测与链路质量分析
- 常见错误代码解决方案库（如678/651代码）
- 远程诊断工具的操作方法
服务流程与系统操作
熟悉工单系统操作规范：
- 故障工单录入与升级机制
- 客户信息管理系统查询
- 服务满意度回访流程
压力管理与团队协作
需在高压场景下保持专业服务：
- 多任务并行处理能力
- 技术支援申请流程
- 跨部门协作沟通技巧
移动客服宽带岗位要求技术能力与服务意识的深度融合，候选人需通过模拟场景演练强化实操能力，同时关注运营商最新技术规范更新，才能在面试中展现岗位适配性。
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