政策核心解读
根据工信部最新要求，本次整改涉及宽带速率校准、服务协议规范等六个方面。营业员需重点掌握资费透明化与服务承诺条款变更细则。
营业厅应对措施
即日起启动三项标准化流程：
- 系统参数同步更新（D+1日内完成）
- 宣传物料替换（含电子/纸质媒介）
- 客户告知书签署流程优化
客户沟通话术
统一服务应答标准：
- 资费变更类咨询：”新套餐资费标准已通过短信推送，我为您演示查询路径”
- 服务中断投诉：”正在为您创建加急工单，预计2小时内专员回访”
内部培训计划
分阶段开展专项培训：
| 日期 | 内容 | 形式 |
|---|---|---|
| 6.10 | 政策解析 | 线上直播 |
| 6.12 | 系统操作 | 实操演练 |
信息反馈机制
建立双通道反馈系统：
- 每日17:00前提交客户集中问题
- 紧急事件通过企业IM即时上报
执行要求
全体营业员需在6月15日前完成政策考核，片区经理将随机抽查执行情况，整改期间服务满意度纳入季度考核指标。
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