一、业务办理流程复杂
72岁的李奶奶近日在办理广电宽带时遭遇多重阻碍。营业厅要求必须通过手机APP完成实名认证，而老年人普遍存在操作困难。工作人员提供的纸质流程说明包含大量专业术语，如”EPON接入””MAC地址绑定”等，导致理解障碍。
二、设备安装专业性不足
安装人员上门后出现以下问题：
- 未提前确认家庭网络布线情况
- 路由器调试未考虑老人使用习惯
- 故障排查时频繁使用技术术语
三、客服沟通存在代际障碍
根据用户投诉数据分析：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 语音菜单导航复杂 | 43% |
| 方言沟通障碍 | 28% |
| 远程指导无效 | 19% |
四、解决方案与建议
建议运营商采取以下改进措施：
- 开设老年人专属服务通道
- 编制图文并茂的简易操作手册
- 培训客服人员使用”慢沟通”技巧
适老化服务改造需要运营商建立系统化解决方案，从流程设计、人员培训到售后服务进行全面优化，真正消除数字鸿沟。这不仅体现企业社会责任，更是拓展银发市场的战略选择。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.9m8m.com/1093853.html
