问题概述
2023年以来，聊城广电宽带用户投诉量同比激增120%，主要问题集中在网络稳定性、售后服务和资费透明度三个方面。记者调查发现，部分用户遭遇断网维修超48小时未解决的情况。
网络质量争议
根据用户反馈数据统计：
- 网速不达标占比42%
- 频繁断网占比35%
- 延迟过高占比23%
服务响应滞后
服务流程存在的突出问题包括：
- 客服电话平均等待时长超15分钟
- 维修工单24小时响应率仅67%
- 投诉处理周期长达5-7个工作日
套餐纠纷频现
用户反映资费套餐存在「到期自动续约」「隐性收费项目」等问题。典型案例显示，某用户199元/月套餐实际扣费达243元，包含未告知的增值服务费。
改进建议
行业专家提出三点解决方案：
- 建立服务质量保证金制度
- 推行维修时效承诺机制
- 实施资费方案可视化说明
宽带服务作为民生基础设施，需要建立更严格的服务标准监督体系。当前暴露的问题既反映企业管理漏洞，也凸显行业监管亟待加强，建议引入第三方质量评估机制保障用户权益。
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