一、事件背景与升级方案
2025年3月，上海安亭地区启动联通千兆宽带升级项目，宣称通过更换光猫设备和基站改造实现网速倍增。官方说明显示该工程涉及3.6万户家庭，包含三项核心服务：
- 免费更换支持Wi-Fi6技术的智能光猫
- 家庭网络质量检测与优化
- 两年内网速保障承诺
二、争议焦点分析
实际执行过程中出现多重矛盾：部分用户遭遇设备收费陷阱，299元光猫费用在施工完成后才被告知；新设备实测网速未达承诺标准，维修人员归咎于用户旧终端；老年人群体因4G降速被迫更换5G设备。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐性收费 | 42% |
| 网速不达标 | 35% |
| 服务欺诈 | 18% |
三、居民投诉案例
典型案例显示运营存在系统性漏洞：
- 王女士遭遇”免费升级”话术诱导，完成施工后被索要设备押金
- 老年用户因4G信号衰减被迫购买5G套餐
- 新装光猫实测速率仅达标值的30%
四、企业应对措施
联通于3月24日发布整改方案：成立7×24小时应急小组处理投诉；开通设备费用争议快速通道；对已更换设备用户进行二次测速。
五、行业影响与反思
该事件暴露出通信行业升级服务存在三大顽疾：营销承诺与落地执行的偏差、设备更换的强制捆绑、特殊群体服务缺位。建议建立升级服务事前备案制度，推行设备租赁替代买断模式，完善第三方质量监管体系。
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