一、网络质量不稳定成投诉焦点
据舟山市民服务平台数据显示，2023年针对广电宽带的投诉中，67%涉及网络频繁断连与网速不达标。多位用户反映，晚间高峰期视频加载卡顿、在线会议中断等问题突出，尤其在普陀、岱山等区域更为严重。
二、客服响应效率亟待提升
投诉案例显示，用户报障后平均等待时长超过48小时，且存在以下服务缺陷：
- 24小时热线转接人工需等待5分钟以上
- 线上工单系统未设置进度查询功能
- 维修人员未按预约时间上门率达32%
三、套餐资费透明度受质疑
2022年推出的”千兆融合套餐”引发争议，用户指出合同条款存在：
- 未明确标注设备租赁费
- 合约期内违约金计算方式模糊
- 免费增值服务有效期未作醒目提示
四、故障处理流程存在短板
技术团队配置数据显示，舟山广电当前运维人员与用户数比例为1:2150，远低于行业1:1500的标准。故障处理常需跨部门协调，部分海岛区域故障恢复平均耗时长达18小时。
五、用户建议与改进方向
根据300份有效问卷反馈，用户期望改进的三大方向为：
- 建立实时网络质量监测平台
- 增设本地化运维服务站点
- 推行套餐费用明细电子化推送
舟山广电宽带需从基础设施升级、服务流程优化、信息透明化三个维度进行系统性改进。建议引入第三方质量监测机制，建立用户满意度与绩效考核挂钩制度，方能在市场竞争中重塑口碑。
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