服务问题概述
近期芜湖市广电宽带用户在网络平台集中反映宽带速度不稳定、客服电话难接通等问题，投诉量较去年同期增长45%。
网络质量不达标
根据第三方测速平台数据，广电宽带晚高峰时段平均速率仅为签约带宽的63%，主要问题包括：
- DNS解析延迟超过300ms
- 光纤节点负载不均
- 城域网扩容滞后
客服响应迟缓
用户报修工单平均处理时长达到72小时，投诉渠道存在以下缺陷：
- 智能语音导航识别率低
- 技术专员回访不及时
- 线上工单系统频繁卡顿
资费争议频发
用户反映合约期内存在隐形收费项目，2023年Q2投诉类型分布如下：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 套餐外流量收费 | 42% |
| 设备租赁费争议 | 31% |
| 违约金计算异议 | 27% |
用户反馈数据
在收集的587份有效问卷中，用户满意度评分分布呈现明显两极分化：
- 1星评价占比38%
- 3星评价占比21%
- 5星评价占比41%
改进建议
针对现存问题，行业专家提出以下解决方案：
- 建立服务质量保证金制度
- 升级核心网络设备
- 开设线下服务快速通道
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