一、网络质量不稳定
根据用户反馈数据，高峰期网络卡顿问题尤为突出。某地用户实测数据显示：
| 时间段 | 下载速度 | 丢包率 |
|---|---|---|
| 20:00-22:00 | 12Mbps | 8% |
| 其他时段 | 85Mbps | 0.5% |
主要问题集中在：
- 老旧小区线路未升级
- 区域网络承载能力不足
- 设备维护周期过长
二、客服响应效率低
客服系统存在三级转接机制，用户平均等待时长超过15分钟。典型流程包括：
- 智能语音应答（3-5分钟）
- 初级客服登记（5-8分钟）
- 技术专员回访（24-48小时）
五、合约绑定争议多
用户协议中隐藏条款引发争议，主要包括：
- 强制绑定2年合约期
- 提前解约需支付30%违约金
- 免费提速实际限时3个月
运营商需在基础设施升级、服务流程优化和合约透明度三个方面重点改进，建议建立用户监督委员会，定期公示服务质量改进进度。
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