用户投诉的主要问题
- 网络稳定性差，频繁断线
- 实际带宽与宣传承诺不符
- 故障报修后处理周期长
服务响应速度争议
根据用户投诉数据统计，约65%的报修请求需等待超过48小时，与竞争对手相比存在明显差距：
| 运营商 | 城区响应 | 乡镇响应 |
|---|---|---|
| 广电网络 | 36 | 72 |
| 电信 | 12 | 24 |
技术基础设施薄弱
技术团队调研发现，现存问题主要源于：
- 老旧设备占比超过40%
- 光纤覆盖率低于区域平均水平
- 峰值时段带宽分配策略不合理
用户沟通渠道不畅
客服系统存在多环节服务断点，用户反馈路径包括：
- 电话客服等待时间超15分钟
- 线上工单系统响应率不足60%
- 线下服务点覆盖密度较低
改进建议与未来展望
建议采取以下改进措施：
- 2024年前完成主干网络升级
- 建立服务质量实时监控系统
- 开通紧急故障绿色通道
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