一、投诉渠道优化
山西联通通过整合全渠道受理入口，构建”线上+线下”立体服务体系：
- 官网/APP嵌入智能客服入口
- 10010热线增设投诉专席
- 营业厅设置投诉快速响应窗口
二、智能化处理系统
应用AI技术建立三级处理机制：
- 智能机器人即时响应
- 人工坐席专业处理
- 疑难问题专家会诊
| 类型 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 普通投诉 | 72 | 24 |
| 复杂投诉 | 168 | 48 |
三、投诉数据分析
建立投诉大数据平台，实现：
- 热点问题预警机制
- 用户画像精准分析
- 服务质量动态评估
四、服务团队建设
实施”双提升”人才培养计划：
- 每月开展服务规范培训
- 季度组织场景模拟考核
- 年度评选服务标兵
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