一、技术升级引发通话故障
2024年网络升级期间，山西多地用户遭遇无法正常通话的问题。运营商要求用户更换5G设备强制开通VoLTE服务，但部分机型适配性差导致通信中断，且存在”VoLTE预埋(黑)”等未明确说明的隐藏业务。此类技术迭代缺乏过渡方案，直接导致用户基础通信权益受损。
二、业务办理流程不规范
用户投诉中存在未经授权开通宽带服务的现象，具体表现为：
- 电子合同缺失有效签名认证机制
- 套餐变更未执行二次确认流程
- 业务退订需多部门重复审核
三、客服体系响应效率低
投诉处理流程存在明显缺陷：
- 10010热线平均响应时间超过15分钟
- 线上工单系统与线下营业厅数据不同步
- 重复投诉率高达32%
四、营销策略引发用户不满
2025年第一季度数据显示，10016营销专线日均外呼量增长40%，其中：
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 高频次推销 | 58% |
| 套餐资费误导 | 27% |
| 服务时段违规 | 15% |
部分代理商为完成业绩指标突破服务规范底线。
五、地区服务能力存在差异
运城、忻州等地开展的3·15专项服务获得正面反馈，但太原等核心城市服务响应速度反而低于全省平均水平，暴露出：
- 技术人员与用户规模配比失衡
- 智能客服系统误判率高达41%
- 基层员工服务培训覆盖率不足
山西联通需建立技术升级风险评估机制，规范代理商管理流程，优化智能客服系统算法，并通过全省服务能力均衡化建设提升用户满意度。建议参照工信部《电信服务规范》建立透明化服务追踪体系，将重复投诉率纳入KPI考核指标。
内容仅供参考，具体资费以办理页面为准。其原创性以及文中表达的观点和判断不代表本网站。如有问题，请联系客服处理。
本文由神卡网发布。发布者：编辑员。禁止采集与转载行为，违者必究。出处：https://www.9m8m.com/1108364.html
