一、网络质量与稳定性问题
2024年第四季度以来，广电宽带用户投诉量同比激增62%，网络速度不稳定成为首要矛盾。用户反映高峰期网页无法加载、视频通话卡顿等基础功能失效问题，部分区域仍采用光纤+同轴电缆混合组网，导致网络拥堵严重。
典型案例显示，广东广电用户遭遇WiFi信号断断续续、机顶盒频繁断网等问题，维修后仍存在卡顿现象。有消费者投诉称：”网络差到只能在路由器附近使用，房间内完全无法连接”。
二、服务响应效率低下
投诉处理系统存在三大缺陷：
- 客服缺乏技术权限，工单处理平均耗时15个工作日
- 维修响应速度慢，部分地区需等待72小时以上
- 电话客服接通率低，存在疑似拉黑用户现象
茂名用户办理销户业务时遭遇多重阻碍，包括要求提供已遗失设备、收取不合理违约金等，最终导致简单业务需多次往返营业厅。
三、收费争议与合约陷阱
资费透明度问题引发集中投诉，主要矛盾集中在：
- 合约期内退订需支付高额违约金
- 儿童节目等基础内容额外收费
- 套餐升级被拒后网络限速
有用户反映228元年卡业务存在宣传误导，实际使用中网络质量与承诺严重不符，但退订时仍需承担违约责任。
四、用户权益保障缺失
服务体系存在系统性缺陷：
- 投诉处理缺乏可视化进度反馈
- 设备故障责任转嫁给消费者
- 合约条款存在不对等约定
广东广电用户投诉显示，近30天投诉完成率不足50%，部分投诉虽标记”已回复”但未实质解决问题。
广电网络需突破传统电视服务思维，建立分级响应机制与服务质量可视化系统。当前暴露的基建滞后、流程缺陷、权益保障等问题，亟需通过5G融合与差异化服务实现转型突破。
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