事件背景
2023年第三季度，福州电信推出的「畅享5G尊享套餐」引发大规模用户投诉。根据福建省通信管理局数据显示，当月相关投诉量环比激增230%，主要矛盾集中在套餐变更限制和隐性收费。
套餐三大陷阱
- 合约期强制绑定：最低签约周期24个月
- 流量降速阈值：宣传「不限量」实际达30GB后限速1Mbps
- 附加服务默认开通：视频彩铃等增值业务自动续费
| 套餐类型 | 基础流量 | 实际月均费用 |
|---|---|---|
| 原套餐 | 20GB | ¥59 |
| 推荐套餐 | 30GB | ¥89 |
资费不透明
用户林先生提供的账单显示，套餐升级后实际费用比承诺金额高出40%。费用明细中包含未明确告知的「网络服务费」和「账号维护费」，该收费项目在官网资费说明中未予公示。
客服处理争议
- 客服承诺72小时回复但超时率达65%
- 营业厅与电话客服解释标准不一致
- 违约金计算方式存在多种解释版本
用户维权行动
截至10月中旬，已有327名用户通过12300申诉平台提交正式投诉，17名用户发起集体诉讼。社交媒体相关话题阅读量突破580万次，福州本地论坛出现技术贴教授用户如何关闭隐性收费服务。
此次事件暴露出电信运营商在套餐设计、信息披露和客户服务等方面存在系统性缺陷。消费者权益保护法专家建议，用户办理套餐时应全程录音，仔细核对附加条款，遇争议及时保留证据并向主管部门投诉。
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