现状分析
尽管广东电信近年来大力推广线上服务平台，但用户在处理复杂网络故障时仍被要求前往线下营业厅。数据显示，约35%的宽带故障需通过线下渠道解决，主要原因包括：
- 线上诊断工具覆盖场景有限
- 敏感信息验证需人工介入
- 硬件设备更换需物理操作
技术限制
当前线上服务系统存在三方面技术瓶颈：
- 远程诊断精度最高仅达78%
- 光猫等设备无法通过软件重置
- 安全协议要求部分业务必须现场核验
用户习惯差异
不同用户群体对服务渠道的选择呈现显著差异：
- 50岁以上用户更倾向线下服务
- 企业客户要求纸质回执凭证
- 农村地区网络覆盖影响线上使用
改进建议
为提升线上服务效率，建议采取以下措施：
- 开发增强现实(AR)远程指导功能
- 建立智能硬件预检机制
- 推行电子凭证认证体系
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